公司名称：东莞市捷进安防用品有限公司
主营产品：Sports Wear
分享人：Derek
在外贸行业中，不可避免地会出现品质的问题，有的可能来源于本身产品的缺陷，有的可能是同客人确认细节过程中，没有提及到的点，双方都默认的情况下，客人在收到货后出发起客诉等等。针对这类的品质缺陷，大多数业务员甚至是公司的针对措施是认错和赔款，根据我在外贸商务中的经验来看，认错和赔款是正确的，但仅仅认错和赔款是不够的。
一：对于小问题的常规操作：
首先我在接到客户投诉的时候，关于产品有缺陷，甚至是一些功能性的问题（因为我们是做瑜伽服的，选用现布的客户可能会有色牢度不足的风险，或者没有添加吸湿排汗等功能），在了解详细情况后，一般会找到问题的所在点，比如工人在生产过程中不够认真仔细，车缝没有车到位，又或者是布料供应商的来料不良，抽查的时候没有发现等。
尤其是对于选取现布的客户，很多人是没有追求高品质的意识，绝大多数人认为，出了问题就去解决，给客人补货，赔偿，认错，解决麻烦等。因为大多数情况下，事情其实没有那么严重，比如就是少部分不良的，衣服的线头过长没剪干净等等，都是一些小问题，可以改进，下次做好就行，只要把售后部分把控住，客人是能留住的。
二：进一步的解决方法和态度：
针对小问题，我们可以采用以上重视售后这一块的方法来弥补，积极地去面对跟道歉，解决，赔偿。但是，仅仅这样是不够的，因为客人要的无非是两个，一个是你对于事情的态度，另外一个是你对于事情的解决方法。
出现问题的时候，我们要表决的是这次事情处理和解决完之后，我司如何吸取教训，如何修改工作流程，增加品控，解决生产问题，从而尽可能地在后续订单中，避免重蹈覆辙，这才是客人真正想要看到的。
通常情况下，我们验货标准分为三个等级: Critical, Major, Minor. 其中Critical是属于零容忍，出现一个基本上就是等于一票否决，整个订单都无法通过。而Major和Minor则属于大问题和小问题，只要是在AQL的验货标准范围内，都是可以接受的。
所以一旦发现问题是属于Critical的部分，则必须谨慎处理，一定要优化，不能出现，否则会影响合作，客人同时也会对我们的合作失去信心。
三：不良品的出现环节
最常见最容易发现的，是出现来料不良，则说明是采购环节出现了问题，针对这种问题，我们可以增加一个前端检验的工作，在来料到位，正式生产之前，先自检一次，这样可以提前发现问题，把不良的部分先拿出来，在去退换等。
其次是生产不良，生产或者包装环节出现问题，同样需要改进，比如增加二次中查，产线生产中随机抽查，随机检测，以及部分完成的成品按照检测标准来检测，尽可能地减少不良品的产生的概率。
最后，出现品质问题，把售后最好，这个想法是对的，但始终只是亡羊补牢。我们还需要做的是如何防范于未然，把问题一条一条地找出来，生成详细的报告，结合视频发给客人看。
品质是公司的生命线，如果品质很烂，招来客诉，那么业务员的服务再好，营销水平再高，谈判能力再枪，都是无济于事。归根到底，如何处理，还是业务员，老板以及品质的思维方式问题。
2022-4